Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software şi servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, cele mai bune optiuni ale companiilor care nu doresc sa isi lase clientii in asteptare la telefon sunt inregistrarea solicitarii de a fi reapelati, in cazul apelurilor in asteptare, respectiv posibilitatea de a selecta un interval orar in care sa fie reapelati, in cazul reapelarilor programate. Cele doua optiuni le pot fi oferite clientilor in cadrul aceleiasi interactiuni telefonice.
„O strategie de reapelare bine executata poate reprezenta o parte eficienta a strategiei dedicate experientei clientilor. Un client satisfacut de serviciile primite telefonic si care nu este nevoit sa astepte la telefon pentru a primi un raspuns are sanse mai mari de a apela din nou la serviciile companiei si chiar sa recomande compania mai departe altor persoane”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
Reapelarile sunt utilizate cel mai eficient in situatiile neprevazute, când nu exista suficienti agenti care sa faca fata volumului de munca. Principalele beneficii ale reapelarii in centrele de contact sunt reprezentate de scaderea ratei de abandon a clientilor, scaderea perioadelor de inactivitate ale agentilor, precum si a timpului de gestionare a apelului, intrucât agentul poate identifica informatiile despre apelant si motivul pentru care acesta suna inainte de reapelare. Nu in ultimul rând, utilizarea reapelarii ca parte a strategiei pentru centrul de contact contribuie la scaderea costurilor legate de serviciile de telecomunicatii.
Cu toate acestea, reprezentantul Interactive Intelligence subliniaza faptul ca reapelarile nu ar trebui considerate un substitut pentru gestionarea eficienta a fortei de munca din centrele de contact. Planificarea pe termen lung, previzionarea si managementul in timp real sunt in continuare conditii fundamentale pentru o buna functionare a centrelor de contact si vor fi vitale in sustinerea strategiilor de reapelare.
Când ar trebui oferita posibilitatea reapelarii?
Pentru a dezvolta un program de reapelare de succes si a imbunatati experienta clientilor, companiile ar trebui in primul rând sa isi informeze clientii despre cel mai lung timp de asteptare. Este important de retinut ca reapelarile ar trebui oferite doar ca o optiune si nu impuse clientilor.
„in ceea ce priveste reapelarile programate, ar fi necesare trei incercari de apel, cu o pauza de 5 minute intre incercari. Reapelarile programate inregistreaza cel mai mare succes si sprijina obiectivele strategiei de servicii pentru clienti cel mai eficient atunci când sunt atribuite unui grup de lucru, mai degraba decât agentilor individuali”, a adaugat Marcin Grygielski.
Potrivit Interactive Intelligence, situatiile in care este recomandata utilizarea functiei de reapelare includ centrele de rezervare a biletelor de avion in perioadele aglomerate, companiile de utilitati in timpul intreruperilor neprevazute de energie pe scara larga, precum si centrele de contact mici si specializate sau unitati care nu dispun de capacitatea de a absorbi volume mari de lucru.
Succesul unui program de reapelare poate fi masurat prin numarul de reapelari oferite, numarul de reapelari la care s-a raspuns si rata de abandon, insa alti indicatori includ rata de contacte, costul per contact si gradul de satisfactie a clientilor.
Echipa de consultanta pentru centre de contact a Interactive Intelligence recomanda prudenta in utilizarea functiei de reapelare si proactivitate in oferirea de estimari privind timpul mediu de asteptare la telefon.
