Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii software şi servicii dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, companiile din sectorul financiar, bancar si al asigurarilor comunica cu clientii prin intermediul aplicatiilor mobile mai des decat companiile din alte industrii, insa situatia se va schimba in cativa ani. Aceasta estimare este confirmata de analiza strategica “The Future of Enterprise Communications from a Customer Perspective”, realizata de Frost&Sullivan, care arata ca, in urmatorii doi ani, sectorul de productie va fi lider in utilizarea aplicatiilor mobile.
Referitor la serviciile de asistenta oferite prin intermediul aplicatiilor mobile de pe anumite dispozitive, aproximativ 60% dintre companiile private se declara in favoarea investitiilor in acest canal de comunicare, potrivit Interactive Intelligence.
„Smartphone-urile si tabletele se afla in fruntea listei de dispozitive pentru comunicare utilizate in prezent si este de asteptat ca rata de adoptie a tabletelor sa creasca semnificativ in urmatorii ani. Astfel, vom continua sa exploram aplicatiile pe care managerii centrelor de contact le pot utiliza pentru a obtine o mobilitate crescuta si pentru a asigura o imbunatatire a calitatii serviciilor”, a declarat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.
In prezent, companiile care utilizeaza cel mai des aplicatiile mobile provin din sectorul financiar, bancar si al asigurarilor, urmate indeaproape de cele din industria de productie. Cu toate acestea, este de asteptat ca situatia sa se schimbe in viitorul apropiat, cand gradul de utilizare al aplicatiilor mobile va scadea cu 2% in industria bancara, in timp ce in sectorul de productie acesta va creste cu 13%, potrivit Frost&Sullivan.
In plus, strategia de implementare a mai multor canale va conduce la o crestere a ratei de adoptie a social media, creand o noua modalitate de a deservi clientii, prin utilizarea informatiilor de pe aceste canale pentru a-i directiona pe clienti catre cel mai potrivit agent. Aceasta tendinta va continua sa predomine in retail, in timp ce gradul de utilizare al social media va creste cu 9% in sectorul de productie, iar in industria bancara va creste cu 3%.
De asemenea, analiza strategica mai arata ca 58% dintre factorii de decizie din industria IT sunt de acord ca aplicatiile mobile sunt extrem de eficiente in cadrul companiei, iar 54% dintre acestia au incredere in eficienta social media.
Criteriile esentiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de contact
Criteriile esentiale pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de contact sunt: analiza asteptarilor clientilor, reorganizarea operatiunilor companiei in vederea oferirii unei valori sporite pentru clienti, flexibilitatea solutiei selectate si integrarea completa a proceselor de comunicare si a sistemelor de back office.
„Principala problema a implementarii de tehnologii mobile in centrele de contact este aceea ca majoritatea companiilor dezvolta solutii pentru clienti fara a le cere acestora parerea. inainte de a incepe un proiect, este esential sa analizezi preferintele si asteptarile utilizatorilor. Atunci cand dezvolti o aplicatie, trebuie sa te gandesti cum sa le usurezi viata utilizatorilor, nu cum sa cresti vanzarile companiei”, a declarat Marcin Grygielski.
Dupa implementarea unei tehnologii mobile, compania trebuie sa reactioneze rapid la schimbari. Aplicatiile trebuie sa fie actualizate in permanenta, pentru a putea gazdui noi produse sau oferte limitate, pentru a putea fi adaptate diverselor dispozitive, dar si schimbarilor din piata si tendintelor sociale. O companie care isi desfasoara activitatea in sucursale sau departamente distincte nu este capabila sa actioneze intr-un astfel de mediu. De aceea, o companie trebuie sa fie reorganizata des pentru a putea oferi clientilor un maxim de valoare ca premisa pentru o implementare de succes. Companiile care se concentreaza pe satisfactia clientilor sunt mult mai flexibile in operatiuni, ceea ce scade costurile de gestionare a tehnologiilor mobile.
„Tehnologiile mobile reprezinta o provocare pentru companii, din doua motive principale. in primul rand, ciclul de viata al acestora este extrem de scurt. Costurile si eforturile pentru lansarea actualizarilor sunt de multe ori prea mari in comparatie cu avantajele. Apoi, acestea ofera acces la mai multe canale de comunicare de pe un singur dispozitiv, precum si posibilitatea de a utiliza serviciile web si cele de voce simultan, ceea ce presupune integrarea completa a interactiunii cu clientii in toate formele”, a mai spus Marcin Grygielski.
De aceea, Interactive Intelligence recomanda implementarea unei platforme de comunicatii mobile in locul unei simple aplicatii, precum si integrarea completa a solutiei mobile cu sistemele de comunicare si baze de date ale companiei. O platforma mobila permite dezvoltarea rapida de aplicatii pentru diverse dispozitive si sisteme de operare, bazate pe un cod fundamental, ceea ce reduce costurile modificarilor si creste flexibilitatea tehnologica a companiei. Integrarea completa a proceselor de comunicare si a sistemelor back office permite utilizarea informatiilor de context despre clienti, reducand durata serviciilor pentru clienti si crescand gradul de satisfactie al acestora.
