Competence Call Center investeste constant in politici si tactici de Customer Experience si promoveaza solutii si servicii customer centric in industria de call center si nu numai. Cel mai bun concept de Customer Experience nu are niciun fel de valoare, daca nu luam in considerare in mod corespunzator angajatii, care, in cele din urma, au contact direct cu clientii finali. De aceea, problematica cu privire la experienta angajatului o precede intotdeauna pe cea legata de experienta clientului – cu precadere in cadrul unui Contact Center cu servicii de externalizare.
Managementul experientei clientului a devenit pe de o parte un termen „la moda“ in discutiile din bransa. Pe de alta parte, experienta privind serviciile pentru clienti si managementul de succes al acestora au devenit mijlocul de diferentiere decisiv pe o piata concurentiala puternica, in care se comercializeaza produse similare. Numai cine ofera clientilor sai experiente extraordinare (pozitive!), realizand de asemenea un plus de valoare, va putea crea relatii de lunga durata, bazate pe loialitate si incredere. In plus, in vremurile asa-numitei Social Media, experientele pozitive, insa intr – o mult mai mare masura cele negative, in ceea ce priveste serviciile oferite clientilor, se pot comunica intr-un ritm mult mai alert. Impresia subiectiva pe care o are un anumit client in legatura cu o anumita companie, are o influenta mult mai mare si mult mai multe efecte, fata de acum cativa ani. (a se vedea exemplul „United breaks guitars“, citat in nenumarate randuri).
De aceea, experienta clientului este in mod cert, extrem de importanta.
Ceea ce se neglijeaza insa destul de des in cadrul discutiilor actuale, este modalitatea prin care se poate ajunge la aceste experiente pozitive si care transforma clientii multumiti in clienti loiali, iar intr-o etapa ulterioara in adevarati ambasadori („advocates“) ai produsului, respectiv ai companiei.
De vreme ce angajatul unei companii, respectiv al unui Contact Center reprezinta interfata directa cu clientii, acesta contribuie in mod considerabil la tipul de experienta pe care o va avea clientul. Competenta sa, firea orientata spre rezolvarea problemelor precum si atitudinea pe care o afiseaza, constituie factorii, care au puterea de a decide daca vizitatorul respectiv va reveni in magazin, respectiv, daca apelantul unui Call Center va incheia conversatia ramanand cu un sentiment bun. Se presupune ca un bun profesionist detine cunostintele necesare in ceea ce priveste proiectul. In plus, calificarile corespunzatoare in materie de comunicare cu clientul, alaturi de competentele sociale prezinta de asemenea un rol decisiv.
Pornind de la aceste premise, problematica cu privire la experienta angajatului o precede intotdeauna pe cea legata de experienta clientului. Acei angajati care beneficiaza de experiente pozitive in legatura cu un anumit produs, sunt capabili sa transmita aceste experiente mai departe.
Acest lucru este foarte important in cadrul unui Contact Center cu servicii de externalizare. In acest caz, angajatul prestatorului de servicii, devine reprezentantul si portavocea partenerului. Provocarea in cadrul unui Contact Center cu servicii de externalizare consta in crearea unui echilibru in cadrul relatiei dintre societatea prestatoare de servicii si firma partenera.
Asigurarea unei experiente pozitive a angajatilor este un proces care se poate realiza in mai multe etape, prin utilizarea mai multor metode distincte:
1. Recrutare orientata spre indeplinirea obiectivelor
In cadrul unui Contact Center cu servicii de externalizare, se recomanda ca recrutarea sa se efectueze pe cat de mult posibil impreuna cu partenerul si sa se caute acei angajati, care sa corespunda profilurilor intocmite pentru proiectele individuale. Astfel, acestia se vor adresa unor candidati specifici. De exemplu: pentru proiectul unui furnizor de servicii in domeniul telecomunicatiilor, se vor cauta cu precadere acei utilizatori care folosesc cu placere Smartphone-urile.
Obiectivele pot fi indeplinite mai ales daca partenerul este prezent personal la interviurile la care sunt supusi candidatii, sau in centrele de evaluare.
In orice caz, este decisiv ca in cadrul procesului de recrutare, sa se castige intr-un stadiu incipient „fani” ai marcii respective.
2. Angajati „fani“ ai produsului
Cu cat angajatul detine mai multe cunostinte in legatura cu produsul, cu atat mai bine va putea raspunde solicitarilor. Angajatul este astfel autentic, atunci cand este familiarizat cu produsul, existand posibilitatea sa fi avut o nelamurire similara aceleia cu care se confrunta clientul de la telefon. Comunitatile de Asistenta si Platformele de Servicii Clienti de pe internet, se bazeaza pe impartasirea de experiente. Pentru un Contact Center acest lucru inseamna deschiderea unor noi canale de comunicare precum Live Chat, Facebook sau Twitter Support. De asemenea si fenomenul de Customer Self Service ia amploare, acesta neinlocuind Contact Center-ul, ci schimband rolul pe care acesta din urma il are.
3. Training si specializare in mod constant
Cunostintele de specialitate cu privire la produs si servicii constituie conditia pentru oferirea unor servicii optime. In cadrul sesiunilor de training si instruire se furnizeaza informatii referitoare la proiect, precum si o serie de abilitati de comunicare.
Si in aceasta situatie, se recomanda participarea activa a partenerului.
In cel mai bun caz, angajatul competent al unui Contact Center va asimila cunostintele de specialitate referitoare la proiect si filosofia companiei partenere de o asa maniera, incat intre serviciile oferite de acesta si cele ale unui angajat intern nu vor mai exista niciun fel de diferente.
4. Delegarea
Foarte importanta este si delegarea. In acest sens, in functie de posibilitati si de doleante, angajatii au contact direct cu partenerul si colaboreaza activ la dezvoltarea diverselor proiecte. Agentii unui Contact Center, si implicit, experientele acestora, sunt astfel deosebit de importanti pentru clientii finali. Intalnirile periodice asigura faptul ca feedback-ul si propunerile de imbunatatire ale clientilor finali ajung la partener.
5. Evenimente si activitati pentru angajati:
Evenimentele speciale organizate pentru anumite proiecte creeaza o legatura emotionala puternica intre angajati si parteneri. Aceasta legatura reprezinta cea mai importanta baza pentru a putea satisface clientii, in cadrul unui management de succes privind experienta acestora. In plus, activitatile desfasurate pentru mai multe proiecte din cadrul unui Contact Center cu servicii de externalizare asigura integrarea in cadrul celorlalte echipe.
Sarbatorirea succeselor impreuna:
Feedback-ul direct, multumirile si laudele partenerului la adresa echipei Contact Center-ului sunt de o valoare inestimabila pentru pastrarea angajatilor.
Premiile acordate in bransa, castigate impreuna cu partenerul, precum si evidentierea de catre partener a calitatiii angajatilor respectivi, ofera acestora posibilitatea recunoasterii, si asigura un plus de motivatie.
Concluzii:
Managementul privind experienta clientilor este posibil numai daca exista si un management corespunzator al experientei angajatilor. Angajatii multumiti pot satisface la randul lor clientii si ii pot transforma pe acestia din urma in ambasadori loiali ai marcii respective.
Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania
