Agentia Promos a realizat un chestionar distribuit in randul utilizatorilor de toate varstele, avand ca scop intelegerea comportamentului consumatorului in mediul online. Chestionarul a fost completat de 341 de persoane dintre care 65% au fost femei si 35% barbati.
30,7% dintre respondenti au varsta cuprinsa in intervalul 18-24 de ani, acest segment fiind foarte activ in mediul online. Pe locul 2 ca si pondere se afla utilizatorii cu varsta cuprinsa intre 25 si 34 de ani.
Referitor la mediul in care respondentii locuiesc, 58,3% dintre persoanele chestionate au mentionat ca locuiesc in mediul urban iar 41,7% locuiesc in mediul rural.
Datele prezentate mai sus ne ajuta sa intelegem modul in care utilizatorii au raspuns la intrebarile din chestionar, astfel incat sa putem crea conexiuni intre comportamentul acestora si caracteristicile lor.
99,4% dintre persoanele ce au raspuns la chestionar au declarat ca au achizitionat cel putin o data online. Tinand cont de datele de mai sus, putem deduce faptul ca romanii capata incredere in mediul online si ca pentru a economisi timp aleg sa achizitioneze online.
La aceata intrebarea utilizatorii au avut posibilitatea de a bifa mai multe variante de raspuns, iar rezultatul este urmatorul:
– haine si imbracaminte 63,9%;
– cosmetice si produse de ingrijire 47,8%;
– telefoane 32,3%;
– electrocasnice 30,8%;
– laptopuri/PC-uri 22,9%;
– vacante 18,8%;
– decoratiuni pentru casa 14,4%;
– piese auto si accesorii 12,6%;
– echipament sportiv 10%;
– mobila 6,7%.
Se observa un interes foarte mare pentru articolele vestimentare cat si pentru produsele de ingrijire, fiind urmate de dispozitivele de uz casnic si device-uri.
Ce motiveaza o persoana sa achizitioneze online?
In primul rand usurinta de a comanda se afla in topul preferintelor, pe locul 2 fiind reducerile, iar pe 3 livrarea rapida. Pentru un magazin online aceste date sunt importante si un punct de plecare. Analizand preferintele utilizatorilor isi pot crea o strategie de pret pentru a atrage mai multe vanzari, livrarea produselor trebuie sa se realizeze in timpul mentionat, recenziile vor sustine vanzarile, iar reclamele vor accelera cresterea incasarilor.
In topul motivelor pentru care utilizatorii nu ar achizitiona de la un magazin online se afla:
– recenziile negative 65,5%;
– informatii insuficiente despre produse/servicii 61,8%;
– preturi mari 42,8%;
– timp de livrare mare 40,5%;
– formular de finalizare comanda dificil 18,8%;
– suport telefonic deficitar 18,1%;
– magazinul online/site-ul se incarca greu 17,1%.
Aceste aspecte sunt de luat in calcul atunci cand se pune problema vanzarilor scazute.
Asa cum era de asteptat, telefoanele mobile domina, iar ascensiunea lor continua. 58,4% dintre respondenti au confirmat ca achizitioneaza de pe telefoanele mobile si doar 40,5% dintre acestia de pe calculator.
In ceea ce priveste mediu de informare inainte de achizitia, 64,2% din persoanele ce au completat chestionarul utilizeaza motorul de cautare Google, pe locul 2 fiind Facebook cu doar 17,6%.
Motorul de cautare Google este utilizat pentru achizitiile bazate pe nevoie, iar rezultatele ne confirma ca cele mai multe achizitii sunt realizate astfel.
In ceea ce priveste timpul in care o decizia de achizitie este luata, putem observa ca 82,7% dintre utilizatori se hotarasc sa plaseze o comanda intr-un interval de 1-3 zile. Informatie utila in contextul in care campaniile de remarketing se desfasoara cu precadere la 30 de zile. Desigur depinde si de tipologia produselor, in cazul in care utilizatorul este interesat sa achizitioneze un smartphone, timpul de informare pana la decizie este mai mare.
Procesul de fidelizare al unui utilizator este destul de dificil , insa in topul motivelor pentru care acestia revin cu o a doua comanda se afla:
– calitatea produselor 81,2%;
– seriozitatea magazinului/personalului 49,6%;
– varietatea de produse 46,9%;
– livrarea rapida 45,5%;
– reduceri 44,3%;
– preturi mici 41,6%.
Dupa cum se poate observa a doua comanda este influentata de calitatea produselor livrate anterior si profesionalismul magazinului de la receptionarea comenzii pana la livrarea acesteia, iar magazinele online trebuie sa acorde mult mai multa atentie acestui factor pentru a-si fideliza clientii.
46,3 % dintre persoanele ce au achizitionat online au evaluat produsele comandate cu nota 4, iar 41,6% cu nota 5.
Putem spune ca magazinele online ofera produse de calitate care sunt foarte aproape de a satisface complet asteptarile clientilor. Cu toate acestea, inca se mai pot realiza imbunatatiri.
Desi achizitiile online sunt tot mai numeroase, persoanele ce au raspuns la acest chestionar gasesc reclamele ca fiind foarte agasante, lucru ce ar trebui sa fie in atentia oamenilor de marketing pentru a nu sufoca utilizatorii cu reclame.
79% dintre persoanele ce au raspuns la aceasta intrebare au declarat ca sunt atrase de reclamele ce combina imaginile cu textul. Asadar, in strategia de marketing trebuie utilizate intr-o buna masura reclamele cu text si imagini dar si reclamele cu text si video.
Raportandu-ne la datele furnizate anterior se poate observa un impact direct asupra sumelor pe care acestia le aloca achizitionarii de produse/servicii online.
45,5% dintre respondenti cheltuie sub 100 de lei lunar pe achizitii online si doar 32,6% cheltuie sume cuprinse intre 100 si 300 de lei lunar.
Concluzii
Femeile sunt mai interesate de realizarea achizitiilor online. Persoanele cu varsta pana in 24 de ani sunt cele care petrec cel mai mult timp in online.
Exista un interes mare pentru articole vestimentare si produse de ingrijire, in plan secund fiind achizitiile de produse de uz casnic si device-uri.
Principalele motive pentru care se achizitioneaza online sunt: usurinta de a comanda, de campaniile de reduceri, preturile mici si livrarea rapida a produselor.
In urma studiului realizat, este recomandat ca propietarii de magazine online sa acorde atentie recenzilor primite, sa ofere informatii complete despre produse, sa ofere un termen de livrare cat mai scurt, iar pretul produselor sa fie cat mai mic. Aceste aspecte influenteaza in mod direct vanzarile.
Peste 60% din achizitii se realizeaza de pe mobil, ceea ce reprezinta un semnal puternic pentru companiile ce nu au magazinul online optimizat pentru mobil. Aici exista oportunitatea de a creste vanzarile printr-o versiune de mobil prietenoasa cu utilizatorul.
Cei mai multi utilizatori achizitioneaza pe baza unei nevoi, motiv pentru care Google se afla in topul preferintelor ca si modalitate de achizitionare. Canale de marketing precum Facebook Ads si Instagram Ads vand pe baza emotiilor transmise vizual.
Cei mai multi utilizatori iau decizia de a achizitiona un produs intr-un interval de 1-3 zile, timp in care campaniile de remarketing trebuie sa fie cat mai prezente. Pe baza informatiilor de ultima intrebare a chestionarului se poate observa ca in online, valoare cosului mediu se afla in jurul sumei de 150 de lei/comanda.
Pentru ca un utilizator sa revina si sa plaseze o a doua comanda pe magazinul trebuie sa dea dovada de profesionalism inainte de receptionarea comenzii cat si dupa livrarea acesteia. Daca la prima comanda utilizatorul este motivat sa achizitioneze datorita reducerilor, preturilor mici, livrarii rapide sau datorita usurintei de utilizare a site-ului, a doua comanda se va realiza doar daca clientul este multumit de calitatea produselor.
Desi utilizatorii achizitioneaza online, acestia gasesc ca fiind foarte agasante reclamele datorita frecventei cu care acestea se afiseaza. Analizand trendurile, desi impactul clipurilor video este in crestere, atentia utilizatorilor este atrasa intr-o mai mare masura de reclamelor ce combina text si imagini.
Speram ca informatiile prezentate sa va fie de folos in strategia de marketing. Studiul a fost realizat de Mihai Grigorescu, Specialist Marketing Online la agentia Promos.
